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        智能电网和公用事业 客户服务管理

        呼叫中心运营管理系统

        产品简介

        该产品针对电力行业特点,以提升电力呼叫中心管理效率、降低运营成本为目标,以计划与流程控制为主线,通过服务标准化流程设计,有效的执行过程管理和科学运营评估及绩效考核,帮助建立人、财、物、事科学完整的呼叫中心运营管理体系。产品依据PDCA管理理论,参照呼叫中心能力成熟度模型CC-CMM,将服务标准化、平衡记分卡等先进的管理方法和工具应用到电力呼叫中心,集规划与计划管理、呼叫中心人力资源管理、现场管理、质量管理、支撑管理、运营绩效管理、集成引擎及行业插件等呼叫中心运营管理业务组件为一体。

        产品聚焦

        产品特点

        科学的管理方法

        依据PDCA管理理论和面向对象分析方法,对电力呼叫中心的管理对象、管理内容、管理目标、管理过程分析,归纳出计划管理、人力资源管理、现场管理、质量管理、综合管理、运营评估管理七方面管理业务应用。

        先进的管理工具

        运用服务标准化工具,标准化座席人员服务内容,实现相同业务服务水平无差异;运用平衡记分卡管理工具,从运营效益、客户价值、核心流程、学习和成长四方面衡量员工绩效。

        电力行业的创新管理实践

        区别电力呼叫中心与高度市场化商用呼叫中心,创建电力行业知识库,开展排班管理和信息一体化整合。同时,采用对标等多样化手段对座席班组、席席人员进行管理。

        智能化的先进技术

        基于GIS地图,为座席人员提供故障信息、停电信息可视化功能;基于客户信息、业务及情绪模式识别,为座席人员提供业务信息智能化功能;基于数据分析与挖掘技术,为管理人员提供运营评估功能。

        理念印证发展趋势

        针对员工是有多层次需要、有复杂行为机制的人,引入企业绩效人性化管理,符合现代企业管理趋势,参照呼叫中心能力成熟度模型CC-CMM,有效优化劳动力资源,提升电力呼叫中心的管理等级。

        应用效果

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        根据历史数据、天气等参数预测话务信息,采用“厄朗公式”计算座席数量,自动生成班表,班表管理功能丰富。

        管理座席人员迟到、早退等出勤信息,记录座席人员请假、休假、换班等活动信息,实时监控劳动力资源,同步更新班表。

        运用平衡记分卡从运营效益、核心流程、学习&成长、客户价值评估员工绩效,开展绩效考核。

        从培训需求管理到培训效果分析,全过程开展培训管理,提供考试系统辅助培训工具。

        多种智能化的工具运用。

        产品功能

        计划管理:提供运营计划制定、审核与发布、规划计划成果评估等功能。

        人力资源管理:提供招聘与协议、培训与发展、绩效考核、薪酬管理等功能。

        现场管理:提供人员考勤、排班、现场设备、工作流程、环境实时监控等功能,可根据现场工作情况,进行后台集中指导、调度和管理。

        质量管理:提供质检计划、抽样策略管理,抽样后进行工单质检和录音质检,跟踪处理申诉,实现全过程服务质量管理。

        支撑管理:提供重大停电、重大服务事件、突发事件等信息管理及知识库等快速信息反馈支撑平台。

        运营绩效管理:提供指标管理、KPI指标分析管理、运营分析管理,运营绩效评估等管理功能,定期自动生成运营评估报告。

        创新与提高:提供创新服务管理和服务流程改进管理功能。

        成功案例

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        山西省电力公司呼叫中心运营管理系统

        采用朗新呼叫中心运营管理系统的设计理念,提供呼叫中心运营管理解决方案,系统投入运营后,应用效果明显,管理水平迅速提升,为企业提升了商业价值。

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